Configurar Grupos de agentes

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05/09/2025

Os Grupos de agentes são agrupamentos de Atendentes previamente configurados de acordo com as necessidades de operação de um Contact Center, gerando maior eficiência e controle sobre os atendimentos.

A organização em grupos facilita a gestão e permite segmentar Atendentes de diferentes formas, por exemplo, criar grupos com base em:

Para criar Grupo de agentes, proceda como a seguir:

Acesse o menu Metrics > Grupos de agentes.

Clique em +Novo no topo direito da tela.
Na primeira tela de configuração preencha os campos obrigatórios:

• Nome: Para identificar o Grupo de agentes.

• Domínio: A que o grupo pertence.
* Se desejar, insira informações complementares no campo opcional "Descrição".
Habilitar callback agendado: Para Atendentes do canal de voz é possível habilitar o recurso de Callback Agendado.

Ao habilitar a opção, o campo "Configuração de callback agendado" será exibido para selecionar uma configuração predefinida.

Pressione Salvar e continuar (topo direito da tela) para seguir com a configuração do Grupo de agentes.
Na próxima etapa será apresentado o bloco para definir quais Atendentes farão parte do Grupo de agentes.

Pressione o botão Adicionar.
O pop-up de "Adicionar agentes" será carregado na tela e listará todos os Atendentes do Domínio informado na primeira etapa de configuração.

É possível utilizar os filtros "Nome do usuário", "Login" e/ou "Setor" e, a seguir, clicar em Consultar para buscar os Atendentes desejados.

* Os filtros podem ser utilizados separadamente ou de forma combinada.

Resultados serão apresentados quando existirem no Domínio os Atendentes informados na filtragem.
A listagem de Atendentes exibirá:

• Nome do usuário.

• Código (que identifica cada Atendente na plataforma).
• Login do Atendente.
• Setor em que foi associado.

Marque a caixa de seleção ao lado de "Nome do usuário" para selecionar os que devem ser adiconados ao Grupo de agentes.
Pressione Salvar no topo do pop-up.
Os Atendentes selecionados serão carregados na tela. Se precisar remover algum deles da listagem, pressione "X". Para concluir a configuração clique em Salvar.
O grupo criado será mostrado na tela de Grupos de agentes.

Será possível:
• Clicar no nome do grupo para Editar configurações.

• Marcar a caixa de seleção ao lado do nome e pressionar Excluir, no topo da tela, para remover o grupo.

• Clicar no botão Filtro para consultar grupos pelo "Nome" e/ou "Domínio".